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Omniera: Quais os desafios das equipas?

“Com um mercado global cada vez mais competitivo onde o retalho reage em função dos interesses dos consumidores cada vez mais informados, a entrada na Omniera trouxe inúmeros desafios a todos os negócios, tanto na forma como pensam e estruturam o negócio como na preparação dos colaboradores que diariamente estão nas suas lojas físicas”.

Num passado ainda não muito distante, os clientes entravam nas lojas com um desejo de compra, quase nenhuma informação e muitas perguntas para fazer. Muito mudou desde então. A revolução digital levou a mudanças enormes nos consumidores, sobretudo ao nível da informação que agora é possível obter antes de ir a uma loja (isto se mantiverem o interesse de visita, porque em alguns casos a compra é online).

Hoje em dia, as equipas de loja enfrentam enormes desafios:

  1. Muitas vezes, os clientes entram na loja mais informados sobre as ofertas do que os colaboradores;
  2. Os clientes por vezes sabem mais sobre um produto em particular;
  3. Os colaboradores não conhecem em detalhe aCustomer Journey dos clientes que os visitam e normalmente esta já começou há muito tempo;
  4. As equipas não conhecem em detalhe os aspetos chave da concorrência;
  5. Nem todas as pessoas conhecem as atuais capacidades “Omnicanal” da empresa;
  6. Quanto maior for o envolvimento com a compra de um produto, maior envolvimento é requerido pelos clientes.

Com este novo contexto, aliado à crescente pressão para resultados e até em muitos casos diminuição do número de colaboradores por loja, não é de estranhar que a geração Y e sobretudo a emergente geração Z manifestem de forma recorrente insatisfação face ao atendimento. Afinal de contas, visitam as lojas para obterem certezas ou reforço emocional que justifique as suas compras e acabam por obter respostas genéricas ou desconhecimento por parte do staff.

Na sequência destas alterações, é fundamental cada vez mais investir na preparação do que deverão ser as equipas 2.0. Staff preparado para as exigências da operação atual mas também e sobretudo para lidar com os consumidores de hoje, o que só é possível com formação específica e relacionada com a Omniera.

São seis as áreas chave de formação das equipas de atendimento em loja para superar este desafio. Capacidades que têm, por força do exigente presente e futuro, de ser assimiladas pelas diferentes pessoas. Vejamos cada uma delas em detalhe:

 

  1. Garantir consistência de serviço com os restantes canais

O staff necessita de compreender a forma como a empresa serve os seus clientes pelas múltiplas plataformas à disposição, compreendendo qual o seu papel na interação com o cliente que o aborda para tornar a experiência de serviço e compra consistente.

  1. Estar preparados para o “Research Online-Purchase Offline” [ROPO]

Muitos clientes investem tempo e obtêm significativo conhecimento antes de ir às lojas. Chegam cheios de informação. Dar tranquilidade ao cliente, confirmando fontes de informação, dados obtidos e confrontando informação angariada com a disponível é chave para “descansar” o cliente e posicionar a loja como o “local natural” para fechar compra.

  1. Dominar as políticas de Return, Click&Collect

Inúmeras vezes não existe conhecimento sustentado e profundo sobre esta questão nas múltiplas plataformas do retalhista onde o cliente pode comprar. Se comprar na loja, posso devolver noutro local? Se comprar online, posso recolher em qualquer loja? Dominar esta capacidade é chave para ser parte da Omniera.

  1. Ajudar a “Connected Store” a fazer a diferença

Um colaborador que não sabe funcionar com um tablet ou um smart fitting room perde a possibilidade de impactar positivamente o cliente e torna a tecnologia em loja inútil. Sempre que existe tecnologia ao serviço dos clientes, o staff tem de estar totalmente preparado para fazer dela uma mais-valia.

  1. Impulsionar Product Tests | Reviews | Sharing Social

A “customer journey” não acaba na compra. Todas as ações de “partilha”, desde a avaliação dos produtos e feedback até à recomendação “social” é hoje em dia chave para construir base de fãs e reputação da loja e dos seus produtos. Esta nova componente tem de ser introduzida no modelo de atendimento, complementando algum do investimento já efetuado pelas lojas.

  1. Potenciar Compra Crosschannel

Nem sempre o cliente vem preparado para comprar. Nesses momentos, é importante dominar bem todas as possibilidades de transformar a visita em compra efetiva, na loja ou em qualquer outra plataforma do retalhista. O domínio dos canais, vantagens e potencialidades de cada um deles é fundamental para converter compras, mesmo que o cliente saia de “mãos vazias” naquele dia.

 

Quem trabalha na Omniera é alguém que ajuda os clientes na escolha do produto ideal, incentiva à partilha da experiência de compra e usufruto do produto, sugere canais ou formas alternativas de compra mais convenientes em função dos interesses do cliente, sabe o que a concorrência oferece e tem informação fidedigna e atual sobre os seus produtos. E ainda faz tudo o resto que já fazia! Se lhe parece exigente, é porque é. Está na altura de fazer o upgrade à sua equipa e prepará-la para o retalho do futuro!

Luís Rosário – lrosario@jasonassociates.com